כיצד משפיע ה- AI על מערכות לניהול לקוחות? (CRM)
מדאטה ללקוחות באמצעות בינה מלאכותית
הבינה המלאכותית משפרת ומייעלת מערכות רבות – בין אם אלו בתחום הרפואה, ההשכלה, הפיננסים ועוד. היכולות האדירות שיש לכלי ה-AI המגוונים באות לידי ביטוי גם בממשקים השונים שיש לארגונים מול הלקוחות שלהם.
אחד התחומים בהם כלי AI משפרים ומייעלים את העבודה הוא בכל מה שקשור למערכות CRM. מערכות CRM הן מערכות טכנולוגיות המשמשות להבנה ולניתוח צרכי הלקוחות ולניהול הקשר עימם. שימוש מושכל במערכות לניהול לקוחות חיוני לעבודת השיווק והמכירות של עסקים – בכל תחום פעילות.
כיצד AI משפר את פעילותן של מערכות ה-CRM? יניב סבן, מרצה בפקולטה למנהל עסקים, מציין כי בכל מה שקשור למערכות ניהול לקוחות השימוש בכלי AI שונים הוא עדיין פנים ארגוני ולא פוגש ישירות את הלקוחות.
כלי שיכול לסייע בשימור לקוחות
"כבר כיום יש לכלי AI יכולות המשפרות את ניהול הלקוחות, בכל מה שקשור לממשקים הפנים ארגוניים", אומר סבן, הבעלים של חברת הייעוץ Saban Digital Marketing ומומחה בטכנולוגיות בשיווק וב- marketing automation. "דוגמה אחת היא היכולת של כלים אלו בניתוח נתונים. כלי AI יכולים לנתח כמויות אדירות של מידע ולספק לארגון תובנות, כמו: להצביע על לקוחות שהתקשרו מעל מספר מסוים של פעמים החודש לשירות הלקוחות ולכן אולי הם מועדים לנטישה, או לסמן לקוחות שקונים בקביעות ולהם אפשר להציע להפוך למנויים". לדבריו, לאחר שקיים המידע הזה הארגון יכול לבצע את הפעולה המשלימה (שימור לקוחות, הצעות חדשות) באופן אוטומטי באמצעות דיוורים או הודעות וואטסאפ, וחלקן על ידי שיחות עם נציג אנושי.
בנוסף, יכולת הניתוח האדירה של כלי AI יכולה לספק לארגון תובנות חשובות. "שימוש בכלי AI כדי לנתח מידע שנמצא במערכות ה-CRM יכול לספק תובנות שונות כמו – עלייה במספר לקוחות מעיר מסוימת, השפעה של תאריכים שונים על הרגלי הצריכה ועוד".
אין ספק כי השימוש בכלים אלו כבר כיום חוסך זמן משמעותי לארגונים ומייעל את פעילותם, אבל עדיין ישנן יכולות רבות שכלי ה-AI יכולים לספק למערכות ניהול הלקוחות. סבן מעריך כי במהלך השנה הקרובה יעשה שימוש נרחב משמעותית בכלי AI בעולמות של חוויית הלקוח. סבן מעריך כי השיפורים שנראה בעתיד הקרוב יבואו לידי ביטוי ב-3 ממדים עיקריים:
1. ברוכים הבאים לעתיד התמיכה הטכנית: סבן מעריך כי כלי ה-AI השונים יאפשרו לארגונים לשפר משמעותית את שירות הלקוחות שלהם. כך, לדוגמה, מערכות AI יוכלו לספק תמיכה טכנית. "אם ניקח לדוגמה חברה שמוכרת טלפונים ניידים – הרי יש אינספור דגמים של טלפונים. לא ניתן לצפות כי איש התמיכה הטכנית יכיר את כל הדגמים ואת כל התקלות האפשרויות. מערכת מבוססת AI תעשה שימוש ביכולת של כלי הבינה המלאכותית 'לקרוא' את כל חומרי הרקע ולספק תמיכה טכנית מותאמת בצורה טובה הרבה יותר", הוא אומר.
2. הבוט יהפוך ליועץ: שימוש בכלי AI להם יש גישה למערכת ה-CRM של הארגון יאפשר לייצר בוט שמסייע ללקוחות בתהליכים שונים, ומוביל לידי רכישה של מוצר/שירות, באופן מדויק יותר. "אם ניקח לדוגמה לקוח שרוצה לקבל הלוואה מגוף פיננסי מסוים. בעבר הוא נדרש לעשות זאת על ידי שיחה עם נציג או למלא בעצמו טופס ידני, וחלק מהלקוחות היו נוטשים את התהליך באמצע. בעתיד הקרוב, כאשר לקוח מביע התעניינות בהלוואה, הבוט יוכל למלא את פרטיו, המצויים במערכת ה-CRM, לשאול שאלות במידה וחלק מהפרטים חסרים, ולהפוך את התהליך לידידותי וקצר יותר עבור לקוח הקצה".
3. שדרוג תהליך החיפוש: כיום החיפוש באתרים רבים הוא די מסורבל. "גוגל הפסיקה לתמוך באתרי אינטרנט, ובעלי אתרים צריכים לפתח מנועי חיפוש משל עצמם. כתוצאה באתרים רבים לא מצליחים לספק חווית חיפוש טובה מספיק", מסביר סבן, "שימוש בכלי AI יכול לשדרג את התהליך הזה משמעותית. לקוח יכול לקבל סריקה של כל התכנים באתר, כולל החדשים ביותר, ולקבל תשובות מהירות לשאלות שלו, כולל לינקים למיקום מדויק של המוצר שבו הוא מעוניין, לפי קריטריונים שהגדיר מראש".
