מדייקים את מסע הלקוח: AI בשירות השיווק

בינה מלאכותית (AI) משנה את פניו של עולם השיווק בקצב מסחרר. כלי AI מאפשרים לחברות לנתח כמויות אדירות של נתונים על התנהגות צרכנים, העדפותיהם והאינטראקציות שלהם עם המותג ברמה אישית.

באמצעות אלגוריתמים מתקדמים, AI מסייעת ליצור חוויות לקוח מותאמות אישית, החל מפרסומות המוצגות בזמן אמת בהתאם להעדפות הגולש, ועד להמלצות על מוצרים ספציפיים המבוססות על היסטוריית הרכישות וההתנהגות המקוונת. יכולות אלה משפרות משמעותית את רמת הרלוונטיות של המסרים השיווקיים, ומגדילות את הסבירות שהלקוחות יבצעו פעולה רצויה, כמו רכישה או הרשמה לניוזלטר.

AI גם משחקת תפקיד מרכזי באוטומציה של תהליכים שונים במסע הלקוח, החל מלמידה אוטומטית של דפוסי התנהגות של לקוחות פוטנציאליים, דרך יצירת תוכן שיווקי מותאם אישית, ועד לניהול שיחות שיווקיות בצ'אטבוטים. אוטומציה זו מאפשרת לחברות להגיע לקהל רחב יותר ביעילות רבה יותר, לחסוך בעלויות ולשפר את התפוקה.

יניב סבן, מרצה בפקולטה למנהל עסקים בקורס טכנולוגיות בשיווק, והבעלים של סבן דיגיטל מרקטינג מקבוצת וואן טכנולוגיות, מסביר כי השימוש בכלי AI מאפשר לשפר את מסע הלקוח מכיוון שכלים אלו יכולים לנתח כמויות אדירות של דאטה ולדייק עבור הארגון מה עובד יותר ומה פחות.
"כלי AI מאפשרים לחברות לנתח את היעילות של קמפיינים שיווקיים בזמן אמת, ולזהות במהירות את האלמנטים שמשפיעים על ההמרות. כך, ניתן לבצע אופטימיזציה מתמדת של המסרים, הערוצים והתקציבים".

מה עדיף – הודעת וואטסאפ אחרי מייל או פרסומת בפייסבוק?

סבן מדגים: "כלי AI מאפשרים לנו לייצר הרבה יותר תוכן (טקסטים ותמונות), ולבחון את ההשפעה של כל תוכן כזה על הלקוחות. בינה מלאכותית גם יכולה לנתח עבורנו מה מספר המגעים שאנחנו צריכים לייצר עם הלקוח עד שנקבל את ההמרה שאנחנו רוצים", הוא מסביר, "כלי בינה מלאכותית יכולים לנתח כמות גדולה מאוד של מסעות לקוח ולהמליץ מה המסע המועדף ליצירת הנעה לפעולה. האם יותר יעיל מבחינתי, כחברה, לשלוח מייל ואז וואטסאפ? האם לשלוח מייל, להקפיץ ללקוח פרסומת בפייסבוק ואז הודעת טקסט? באמצעות הבינה המלאכותית הניתוח של כל מסעות הלקוח פשוט ומהיר הרבה יותר".

עוד תחום בו מסייעת הבינה המלאכותית הוא בתחום הקריאייטיב. "היום אנחנו יכולים בקלות רבה לעשות מיקרו קופי עם כלי AI, שיעזרו לנו, למשל, לכתוב את שורת הנושא בניוזלטר, או את הפוסט בפייסבוק. כלי AI יכולים לנתח את הטקסט שאנחנו רוצים לשלב בניוזלטר להציע מספר הצעות לכותרות אופציונליות – כאלו שיתפסו את העין של הלקוח. חשוב לזכור שבינה מלאכותית לא יכולה להחליף את האסטרטגיה ואת ההכוונה - איזה קריאייטיב רוצים, מה היעדים והמטרות שרוצים להשיג".

מעריכים את איכות הלידים תוך התייחסות למשתנים רבים

סבן מזכיר כי פלטפורמות השיווק המרכזיות – גוגל ופייסבוק – גם הן מעבירות את כלי הפרסום שלהם לעבודה באמצעות בינה מלאכותית. "היום יש כלים שיכולים לעשות אופטימיזציה לקמפיינים שונים בצורה יעילה הרבה יותר מזו שעושה אדם – הכלים האלו יכולים לבדוק עבור כל קמפיין כמה לידים הוא יצר ומאיפה, ובעזרת התובנות האלו ניתן להחליט כמה כסף להשקיע בכל קמפיין, איפה הוא יעבוד הכי טוב, ומה יגרום לו לעבוד הכי טוב. יש המון משתנים שצריך לקחת בחשבון ובינה מלאכותית יכולה לעשות את האופטימיזציה הזו הרבה יותר טוב מבני אדם".

עוד תחום בו מסייעת הבינה המלאכותית היא בהערכת איכות הלידים מהקמפיינים. "AI יכול לעשות עבורנו Scoring אוטומטי שלוקח בחשבון ריבוי של משתנים: לא רק מאיפה הלידים הגיעו אלא איזה קריאייטיב הביא יותר לידים, כמה פעמים לפני הלקוח ראה את הקמפיין ועוד". סבן מוסיף כי כלי AI מסייעים כמובן ביכולת לעשות פרסונליזציה של מסע לקוח. "יש לנו היום את היכולת לעשות פרסונליזציה אמיתית. אנחנו יכולים לדעת על כל לקוח מה העדפות שלו, איזה מוצרים שלנו כבר יש לו, ולהציע לו הצעות ערך רלוונטיות עבורו בלבד – לא משהו גנרי שכל לקוח מקבל, אלא הצעות שמשתנות בהתאם למשתנים הספציפיים שלו".

לצד ההתלהבות הרבה מכלי ה-AI וההשפעות האפשריות שלהם על תהליכי שיווק – סבן מצביע על החסרונות שלהם. "ארגונים שמשתמשים בכלי AI בתהליכי השיווק שלהם, מייעלים את העבודה ומצליחים לייצר יותר תוצרים, אולם הם חייבים להקפיד על כל נושא אבטחת המידע. הכלים האלו מנתחים כמויות עצומות של דאטה על הלקוחות שלהם, וצריך לוודא שהדאטה לא יזלוג החוצה. בנוסף, חייבת להיות עין ביקורתית שתמיד עוברת על התוצאות של הכלים האלו – לא בהכרח יהיו אלו תמיד התוצאות המדויקות והמתאימות ביותר לחברה, וצריך לעקוב אחריהן ועל ידי הכנסת השאילתות/פרומפטים הנכונים על מנת לשפר ולדייק. ושוב, אין תחליף לראייה כוללת, תכנון ואסטרטגיה נכונים. בזה עדיין לא ניתן להחליף את המוח האנושי".

יניב סבן, מרצה בפקולטה למנהל עסקים