לא על העיצוב לבדו: הקשר בין השפעות פסיכולוגיות לעיצוב חוויית משתמש

אנחנו חיים בעולם שבו כל אינטראקציה, קטנה כגדולה, היא חוויה עיצובית. מהאפליקציה בסמארטפון, דרך אתר האינטרנט, המשך באריזות של מוצרים וכלה במוצרים ובשירותים עצמם – כל מוצר/שירות מעוצב על מנת להעניק לנו חוויה מסוימת. אבל מה עומד מאחורי תהליך העיצוב? האם מדובר רק בבחירת צבעים, גופנים וסידור אלמנטים? התשובה מורכבת יותר מכפי שנדמה.

מעבר לאסתטיקה, עיצוב מוצר טוב צריך לקחת בחשבון משתנים רבים, ביניהם גם משתנים פסיכולוגיים. עקרונות הגשטלט, למשל משמשים באופן נרחב בעיצוב ממשקים, מכיוון שהם מסייעים ליצור עיצובים אינטואיטיביים וברורים. למשל עקרון קירבה: אלמנטים הנמצאים קרוב זה לזה נתפסים כקבוצה אחת. לכן כפתורים הקשורים לפעולה מסוימת (באתר/אפליקציה) מקובצים יחד כדי להקל על ההבנה. או עקרון הדמיון: אלמנטים דומים זה לזה נתפסים כקבוצה אחת. לכן כפתורים בעלי צורה זהה, גם אם הם בצבעים שונים, יכולים לסמן פעולות דומות.

מטרת העל: עיצוב שמשרת את הלקוח

המעצב אביחי חיים, מרצה בבית הספר לעיצוב וחדשנות והמנכ"ל והמייסד של סטודיו nameless, מזכיר כי כשמדברים על חוויית משתמש (UX) לא מתייחסים רק לאינטראקציות של המשתמשים בפלטפורמות דיגיטליות. "המטרה של UX היא ליצור חוויה הוליסטית עם מותג או שירות - מהשלב שאדם חושב לקנות משהו, דרך תהליך הקנייה עצמה ועד לשימוש במוצר. כשמדברים על UX מדברים על כל נקודות המגע שיש לצרכנים עם שירות או מוצר".

לכן, לדבריו, חווית משתמש אולטימטיבית היא עיצוב לא מורגש – כזה שמשרת את הלקוח והוא לא נתקל בתקלות כלשהן לאורך כל תהליך הרכישה והשימוש. "השאיפה שלנו כמעצבים היא שהמשתמש יהיה במרכז, לכן כל הפעולות נבחנות מזווית הראייה שלו - כיצד השימוש במוצר/שירות יהיה עבורו הכי ברור ונוח".

חיים מזכיר כי פעמים רבות מדובר במשתמשים שונים שאין להם מכנה משותף. "אם מדברים, למשל, על חדר ההמתנה בקופת חולים ואיך בוחרים את הכיסאות הנוחים ללקוחות – צריך לקחת בחשבון שיש לנו לקוחות צעירים ויש מבוגרים מאוד, יש כאלו עם מגבלות פיזיות וכאלו ללא. ככל שהחוויה אמורה לשרת קהל רחב יותר – כך אנחנו כמעצבים נתקלים ביותר אתגרים".

לכן, בתהליך האפיון לוקחים בחשבון משתנים רבים. "אנחנו מנסים להבין מי המשתמשים שלנו, מה המאפיינים הרגשיים שלהם, ולייצר חווית משתמש שתתאים להם בסיטואציה שבהם הם נמצאים. מטרת העל היא לייצר חיבור חיובי למוצר/שירות. ולכן העיצוב צריך להיות נטול חיכוכים. אם הלקוח יתקשה בשימוש במוצר/שירות הוא עלול להגיב בצורה רגשית ולפתח תגובה שלילית למוצר שלנו".

פרויקט עיצובי מתחיל באפיון ומחקר, תלוי בגודל ובהיקף הפרויקט כמובן. "מחקר מעמיק, כשהוא מתאפשר, בוחן את השוק, המתחרים והמשתמשים – מה המאפיינים שלהם, מה הם מחפשים וצריכים. בחינה כזו כוללת סקרים וראיונות, בין השאר".

לקוחות רוצים שירגשו אותם – אבל לא יותר מדי

בתהליך העיצוב עצמו שמים דגש על השפעות פסיכולוגיות אפשריות. "המטרה שלנו היא שהלקוח ידע מה הוא אמור לעשות בצורה הכי מהירה ואינטואיטיבית", אומר חיים, "ברור שעיצוב לא מנותק מטרנדים, ויש מותגים שבבסיס שלהם יותר מתוחכמים. בנוסף, הטכנולוגיה מאפשרת היום לשכלל את העיצוב, אבל לא תמיד זה דבר חיובי. למשל – לפעמים מרוב שמוסיפים פיצ'רים חדשים לאפליקציה מסוימת זה רק הופך את חוויית המשתמש למסובכת יותר".

שרון רהב, מרצה בתואר ראשון בעיצוב פנים, מסלול תקשורת חזותית במרחבי פנים, מנכ"לית מייסדת-שותפה בסטודיו 0304 לעיצוב ומיתוג. מדברת על חשיבות ההתייחסות לאלמנטים פסיכולוגיים גם בהקשר של עיצוב אריזות. "אחת ההתמחויות של הסטודיו שלנו היא עיצוב אריזות", היא אומרת, "בתהליך העיצוב של אריזה מתייחסים אליה כפלטפורמה להעברת מידע. האריזה היא המפגש הראשון שיש ללקוח עם המוצר, ולכן התפקיד שלנו כמעצבים הוא מאתגר. אם נגיד אנחנו לוקחים אריזה של בייגלה – אנחנו צריכים שהיא תכלול המון מידע: מה המוצר הספציפי שיש בפנים, מה המרכיבים, מה הערכים התזונתיים ועוד. בנוסף, אנחנו צריכים שהאריזה תגרום ללקוח להבין שמדובר במוצר טעים, ותגרום לו להעדיף את המוצר שלנו על פני המתחרים".

בנוסף, כמובן, צריך להתייחס לקלות פתיחת האריזה. "עוד דבר שלוקחים בחשבון בעיצוב אריזות שמדובר במשהו שהלקוח לוקח איתו הביתה - ויש אריזות שנשארות איתו הרבה זמן, כמו אריזה של בקבוק שמפו למשל. גם כאן צריך לתת חשיבות לא רק לאסתטיקה של האריזה אלא לדברים רבים נוספים".

בין העקרונות הפסיכולוגיים שהיא מזכירה שמשפיעים על תחום עיצוב חווית המשתמש הוא הצורך למנוע עומס. "הצרכן היום עמוס מכל הכיוונים. הוא לא רוצה, ולפעמים גם לא יכול, לחשוב יותר מדי. בשנים האחרונות יש נטייה להפוך את האריזות לברורות ופחות מתחכמות. מה שאתה רואה – זה מה שיש.
על חבילת שוקולד עם אגוזים נשים ציור/תמונה של שוקולד עם אגוזים. בלי להתחכם. ההנגשה הזו היא חשובה בעיקר בעידן שבו יש תחרות כל כך חזקה על תשומת הלב הצרכנית".

מצד שני, היא מציינת, כי למרות הרצון לשמור על פשטות בתחום עיצוב חוויית המשתמש – כן מדובר בתחום שיש בו חדשנות רבה ושינויים. "לפני 10 שנים, למשל, רציתי לעשות אריזה שחורה לחטיף מסוים, אבל הלקוח התנגד ואמר שאף צרכן לא יקרב לפה שלו מוצר בעטיפה שחורה. היום חצי מהסופר זה אריזות שחורות. אנחנו כמעצבים כן מחפשים את האחר, את החדש, לייצר ריגוש, כי לקוחות רוצים שירגשו אותם – אבל לא יותר מדי".

חיים ורהב מציינים כי בתהליך הלמידה במכללה הם נוגעים בנקודות האלו ועוד. "אני משתפת את הסטודנטים והסטודנטיות בקייס סטדיז מהעולם האמיתי, ועובדת איתם בתהליכי עבודה אותם אני מיישמת בסטודיו שלי, כולל שיתוף בכל ההתלבטויות שאנחנו כמעצבים חווים".